Вы в нестандартной ситуации? Должностная инструкция оператора колл центра . Вы хотите так работать? Профессионализм любого колл центра должен быть в 1. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.
Должностная инструкция оператора call-центра (рус.), каталог должностных инструкций по всем специальностям, возможность просмотреть .
97 от 30.07.2006 г. Должностная инструкция. Оператора Call-центра. Общие положения. Оператор Call-центра относится к категории специалистов . Профессия оператора call-центра: обязанности и функции, требования и навыки, как стать и где получить знания по этой специальности. Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г.
- 1.221.2Настоящая должностная инструкция является документом. 2.122.1Деятельность Специалиста Call-центра направлена на .
- Должностная инструкция оператора CALL-центра (пример). Архив должностных инструкций на сайте Delo.Trud.ua.
- Должностная инструкция оператора колл центра. Вы в нестандартной ситуации? Должностная инструкция оператора колл центра. Колл центры, в .
Должностная инструкция. Оператора Call-центра. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. Оператор Call-центра относится к категории специалистов.
Человек требует сказать телефон руководства. Ответ оператора колл центра: Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую- то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию. Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления. Ответ оператора колл центра: В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор.
Правила поведения по телефону с детьми. Вариант 1 ответа оператора: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор? Вариант 2: - Скажите сколько Вам лет? Оставайтесь на линии.
Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами. Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать: Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества. Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам. Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме.
Скажите, как я могу к Вам обращаться? В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.
Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие- то термины не понятны. Можно попросить повторить вопрос или уточнить: Правильно ли я понимаю, что. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время. Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью. Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей. Достижение Успеха По Методу Гленна Бленда Гленн Бленд здесь.
Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге. Следует дать выговориться человеку, после чего сказать: Какова цель Вашего звонка?
Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать: Правильно ли я понимаю, что «. Могу я начать прямо сейчас? Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.
Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи? Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.
Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще.
Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов. Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.